De chargé de communication interne aux agences chargées d’information

 

De chargé de communication interne aux agences chargées d’information, la transmission de l’information interne en entreprise a grandement évolué depuis quinze ans. L’explosion de la digitalisation et le recours de plus en plus systématique aux agences ont accéléré la disparition du métier de chargé de communication interne. Retour sur ce changement qui a révolutionné la diffusion de l’information en entreprise.

 

En 2009, Jean-Marc Decaudin exprimait les deux besoins de la communication interne : “information” et “reconnaissance ou valorisation” (Jean-Marc Decaudin, 2009, p.6). Elle avait pour cela plusieurs missions : transmettre des informations, expliquer les choix de l’entreprise, motiver et rassembler les acteurs autour d’un projet d’entreprise que l’on pouvait diviser en deux aspects : information et événementiel. Aujourd’hui, le métier de chargé de communication interne tel qu’il est décrit n’existe plus. Le Blog du communicant 2.0 l’avait annoncé en 2014 en décrivant le modèle en place comme “voué à l’extinction”, en raison de la porosité entre interne et externe avec les médias sociaux. Plusieurs aspects ont mené à ce changement dans la communication interne.

Ces dix dernières années, la digitalisation s’est accélérée. Elle est certes en marche depuis une vingtaine d’années, mais n’était pas encore le modèle dominant. En 2017, “7 grands groupes sur 10 auront constitué une équipe dédiée à leur transformation digitale cette année” affirmait le magazine en ligne French Web. Cela concernait tous les domaines de l’entreprise. En communication interne, le digital restait fortement associé au papier, “le numérique présente de nombreuses opportunités encore sous-exploitées” affirmait le magazine en ligne Com’in en 2015. Cependant, comme le soulignait Laurent Sabbah, Directeur de communication du Club Med, l’argument choc en faveur du numérique était le coût qu’il représentait : “en renonçant au papier, le budget communication a été divisé par trois.” (Stratégies, 2014) Ce coût non négligeable a poussé au fil du temps les entreprises à abandonner le papier en faveur du numérique.

Les agences ont su saisir l’opportunité qu’il y avait avec le digital et ont lancé il y a cinq ans le concept d’agences d’information. Comment ça marche ? Explications…

 

 

Des agences chargées d’information

Comment ça marche ?

L’entreprise choisit au préalable ses informateurs. Il s’agit généralement de managers et de la direction. Ils donnent l’information à diffuser via un formulaire qui leur demande notamment à qui doit s’adresser l’information (leur équipe, une entité ou toute l’entreprise), la priorité de cette information, son thème… Ce formulaire est ensuite envoyé à l’agence. Les chargés d’information traitent les informations arrivées dans un fil d’actualité suivant leur priorité. Ils vérifient que l’information ne soit pas orientée et la rentrent dans le système “Fast Info”. Ce système fait le lien entre l’agence chargée d’information et les employés à qui sont destinées les informations. Ces dernières sont alors envoyées aux employés de l’entreprise ou à l’équipe concernée. Avec ce système l’information est presque instantanée.

formulaire information diffusion

Crédit photo : Freepik (visuel de base sans contenu dans les écrans) / Sandy Poupart
Formulaire que les informateurs remplissent pour soumettre l’information à l’agence Mercure

 

Du côté des entreprises, les employés sont tous équipés de Smartphone, tablette et ordinateur, sur lesquels est installé le système “Fast Info”. Grâce à ce dispositif multiple ils peuvent recevoir l’information partout. Autre particularité du dispositif : il permet une personnalisation de l’information. En effet, une fois l’information entrée par le chargé d’information dans “Fast Info”, un algorithme se charge de convertir l’information de manière à ce qu’elle soit compréhensible à chacun et de l’envoyer aux personnes concernées et celles que cela peut intéresser. Par exemple, une information technique pourra être laissée telle quelle à un technicien qui la recevra, mais devra être traduite pour un employé de service administratif s’il ne maîtrise pas le langage technique. Chaque employé devra avoir préalablement configuré le service, en entrant les thèmes qui l’intéressent (bien entendu, il recevra les informations qui le concernent même si cela ne fait pas partie des thèmes) et son langage (technique, formel). Ce système peut être affiné si l’employé accepte que “Fast Info” accède à ses mails ou ses documents par exemple.

écran accueil logiciel agence Mercure

Crédit photo : Freepik (visuel de base sans contenu dans les écrans) / Sandy Poupart
Page d’accueil du logiciel de l’agence Mercure

 

 

Interview : dans les coulisses de l’agence d’information Mercure

open space travail ordinateur

Crédit photo : Lian Hong / Madame Figaro
L’open space, espace de travail privilégié des agences chargées d’information

Nous nous sommes rendus à l’agence d’information Mercure, réputée pour être la première à avoir initié le concept en France. Cette agence historique, créée il y a 5 ans ne compte pas moins de 500 employés pour répondre aux besoins de diffusion d’une centaine de clients, parmi lesquels SNCF, EDF ou encore la Ville de Paris. Nous avons rencontré le Directeur de cette agence, John Martin (*) : “nous sommes les premiers en France à avoir lancé le concept. Depuis, nous avons énormément évolué et nous continuons constamment de nous adapter.” Lorsqu’on lui demande les difficultés qu’il a rencontré, il nous répond : “un gros travail a dû être fait d’un point de vue confidentialité. Nous traitons des données personnelles et aussi des données internes aux entreprises, qui doivent être protégées. Nous sélectionnons avec choix nos chargés d’information, leurs casiers judiciaires sont notamment vérifiés et ils signent une clause de confidentialité. En cas de manquement, des sanctions seraient immédiates, nous ne pouvons trahir la confiance de nos clients. De plus, nous nous référons à la loi concernant la collecte des données personnelles.”

Nous avons également rencontré Antoine M. (*), chargé d’information et ancien chargé de communication interne. Il nous explique les changements survenus avec ces agences : “ici tout va très vite, l’information arrive et elle est diffusée presque instantanément. Cela présente un intérêt important pour les entreprises qui externalisent leur communication interne, mais diffusent de manière ciblée et adaptée à chacun de leurs employés.” Cependant, il regrette son ancien métier : “pour nous l’information n’a plus de sens, on ne doit plus la mettre en forme ni faire en sorte qu’elle soit comprise par tous, on a juste à l’envoyer dans le logiciel. C’est un changement assez conséquent qui a détruit le métier de chargé de communication que je pratiquais auparavant. J’ai dû m’adapter, mais le métier de chargé d’information n’a plus justement la polyvalence et la créativité que j’appréciais en communication interne. Beaucoup de mes collègues n’ont d’ailleurs pas de formation en communication, pour être chargé d’information, il suffit de savoir se servir d’un ordinateur, ce que tout le monde sait faire de nos jours.”

(*) Noms fictifs

 

 

Qu’est-ce que cela a changé ? Analyse…

Personnalisation et rythmes de l’information

“La communication interne devra être conçue et mise en oeuvre de telle sorte que, s’adressant à l’ensemble des salariés, elle donne à chacun d’entre eux le sentiment d’être personnellement visé” (Philippe Morel, 2009, p.86). Ainsi, personnaliser l’information est un bon moyen de mieux toucher chaque employé. Avec le dispositif “Fast Info”, l’information insérée brute par le chargé d’information est ensuite traduite par un algorithme pour être personnalisée et écrite dans un langage compréhensible pour le récepteur. L’employé ne reçoit plus que ce qui le concerne ou l’intéresse, et cette information est mise à sa portée et lui est rendue compréhensible. Cela porte ses fruits car les salariés se sentent valorisés et perçoivent cet échange comme un signe de reconnaissance, “le salarié qui la [l’information] reçoit et qui la comprend (parce qu’elle a été rendue compréhensible et parce qu’il a obtenu des explications lorsqu’il les a demandées) se sent valorisé” (Jean-Marc Decaudin, 2009, p.45)

Le système “Fast Info” permet une diffusion instantanée de l’information et pourtant, pour Jean-Marc Decaudin, en 2009, “disposer en temps réel d’une information complète et disponible relève encore de l’utopie” (p.48). Cela montre bien l’évolution apportée par le système “Fast Info” et les agences chargées d’information. On est passé d’une communication à deux rythmes avec de l’information presque instantanée et de l’information de fond (par le biais des journaux d’entreprise par exemple) à une communication uniquement à flux tendu. Certes, l’information est quasiment instantanée, mais ce rythme ne permet plus de prendre un certain recul sur l’information et les évènements, tout va très vite.

De plus, ce dispositif ne permet toujours pas au salarié d’être entendu alors que c’est une condition essentielle en communication interne. On reste sur de la “communication descendante” (de la hiérarchie vers les salariés) ou “ascendante” (feedback mais parfois aussi rumeurs) comme le décrivait Philippe Morel en 2009. La “communication interactive ou mutuelle”, offrant le dialogue aux employés n’est toujours pas réellement mise en place aujourd’hui alors qu’elle permet d’éviter les rumeurs et fausses informations.

 

 

Contrôle de l’information

Le dispositif tel qu’il est pensé n’échappe pas à certains inconvénients. La communication interne a longtemps été associée à la Direction qui contrôlait les informations. Ce système-ci pose le même problème dans la mesure où tous n’ont pas la possibilité d’envoyer des informations à l’agence chargée d’information. Les informateurs sont choisis par la Direction, il s’agira donc de personnes de confiance. Jean-Marc Decaudin qualifie cette communication de “balistique”, à savoir “la communication qui aurait pour but de faire passer les messages de la Direction vers le personnel, de manière à ce que cette cible assimile les messages, y adhère et que son comportement soit aussi durablement infléchi en faveur des intérêts de l’émetteur.” (2009, p.19)

Il règne donc en un sens avec ce système une certaine censure. Cela peut créer de la méfiance de la part des employés, qui ne savent pas bien de qui vient l’information. Le blog du communicant 2.0 l’annonçait déjà en 2014 et c’est d’autant plus vrai aujourd’hui : “l’époque du troupeau de moutons est révolue”, les employés ne se laissent plus faire et nous l’avons bien vu lors des grandes grèves de 2030.

 

 

Le problème de la déconnexion

Enfin, un dernier inconvénient et non des moindres : le problème de la déconnexion. Aujourd’hui nous sommes tous surexposés technologiquement ce qui conduit parfois au burn-out, qui touchait 12.6% de la population active en 2014 d’après une étude clinique réalisée par Technologia, cabinet de prévention des risques au travail.

graphique burn-out technologia

© Technologia
Etude clinique Technologia, sur consultation d’un panel de 1000 personnes actives. Ceux concernés à la fois par le travail excessif et compulsif sont les plus exposés au burn-out.

Le 1er janvier 2017 est entré en vigueur le droit à la déconnexion (article L2242-8 du Code du travail). Il visait à garantir le droit à la déconnexion des salariés dans le but de procéder à une séparation entre vie privée et vie professionnelle. Le choix de l’action restait à l’entreprise, et concernait celles ayant plus de 50 salariés. Cette loi a d’abord laissé craindre des conflits judiciaires et a été mal perçue par les entreprises, “le droit à la déconnexion est une porte ouverte à des conflits. Une fois de plus, on judiciarise les relations sociales au lieu de les fluidifier » indiquait Le Figaro.

Pourtant, elle est toujours en place aujourd’hui et a responsabilisé les entreprises. Certaines entreprises de moins de 50 salariés ont même pris des mesures pour la déconnexion de leurs salariés. Les mesures sont variées et adaptées à chaque entreprise par exemple, “l’entreprise Michelin a instauré «un contrôle des connexions à distance», pour ses cadres autonomes itinérants, entre 21h à 7h du matin, et du vendredi 21h au lundi 7h” (Le Figaro, 2016)

Et cela fonctionne ! D’après la toute dernière étude du cabinet Technologia, le burn-out lié à la surconnexion ne touche plus en 2030 que 6% de personnes actives.

 

En quinze ans, la communication interne a bien changé. Le métier de chargé de communication a laissé place au métier de chargé d’information et la communication interne s’est externalisée, permettant une évolution de la diffusion de l’information. Cependant, tout est un éternel recommencement, qui sait si dans quinze ans les agences ne seront pas délaissées pour un retour à la diffusion de l’information en interne avec un métier comme celui de chargé de communication.

 


Sources : Bibliographie – webographie

Blog
Magazines en ligne
Ouvrages
  • Jean-Marc Decaudin et Jacques Igalens. (2009) La communication interne (2ème édition). Paris : Éditions Dunod
  • Philippe Morel. (2009) La communication d’entreprise (4ème édition). Éditions Vuilbert
Presse en ligne
Rapport en ligne

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