Le nouveau-né Facebook

Le compte à rebours affiche désormais une heure. Les panneaux lumineux du métro tournent en boucle depuis plusieurs jours sur celui-ci. Tout le monde en parle, les journaux, la radio, la télévision mais l’effervescence est à son comble sur la toile et surtout sur les réseaux sociaux.

Il laissa échappé un soupir en pensant à la longue journée qui l’attendait. Sa montre affichait déjà des appels manqués, des mails en attentes et une dizaine de notifications sur le réseau social de l’entreprise.

Arrivé à sa station, il se dirigea rapidement vers la sortie avant de prendre la direction des bureaux de son entreprise. En entrant au siège de la banque, il pris la direction, non pas du service digital mais de celui de la communication client.

La communication sur les réseaux sociaux et plus précisément le community management, est devenu un point crucial dans la relation client et surtout dans le marketing. Plusieurs années auparavant, au commencement des réseaux sociaux, les entreprises ont eu du mal à s’approprier ces nouveaux canaux de communication. Et pourtant, elles ont très vite compris l’enjeu que représentait les réseaux sociaux, au vu de l’engouement des internautes pour ces outils.

En près de 10 ans Facebook à pu réunir 1 milliards d’inscrit. Si au début, les internautes aimaient un peu tout et n’importe quoi, ils ont vite commencé à se détacher des marques qui les sollicitaient de toute part sur internet. Envahit par la publicité dans leur espace personnel, les réseaux sociaux représentant pour eux une sorte de journal intime, les marques ont du redoubler d’effort pour toucher leur client et augmenter leur visibilité.

Et pour cela, elles ont commencé à cibler leur publicité. Un ciblage rendu possible par le nombres de données collectées sur la toile. Données de géolocalisation, intérêts, sujet de discussion, autant de points sur lesquels s’appuient les entreprises pour personnaliser le message le plus finement possible, dans un contexte où le client assommé de publicité, rejette de plus en plus violemment les publicités ne lui correspondant pas.

La visibilité étant importante pour les marques, Facebook a donc décidé le 15 janvier 2013 de rendre cela payant.  Alors qu’avant, un message touchait plus de 50% de sa communauté Facebook, désormais à peine 3% de celle-ci est atteinte par ce même message. Il a donc fallu aux marques investir de l’argent. Ainsi les publicités sponsorisées sont nées sur les réseaux sociaux et le prix à payer n’a cessé d’augmenter en même temps que les marques prenaient conscience de l’importance de leur présence sur la toile. Et aujourd’hui que nous réserve le géant Facebook ?

Il sortit de ses pensées en entrant dans l’open space. Ils étaient tous là, prêts pour le lancement. Marie s’approcha de lui en toute hâte, le salua avant de lui lancer : « Ça y est tout le monde est en place, Eric. Plus que 30 minutes ». Il la remercia et s’installa devant son propre ordinateur. Les équipes étaient effectivement prêtes. La modération sur les réseaux sociaux avait déjà commencée, et pour ceux ayant terminé, on voyait apparaître sur leur écran le compte à rebours dont les secondes défilaient. Le « bébé Facebook » comme certains aimaient l’appeler, allait bientôt être lancé.

Le géant bleu, avait annoncé un an auparavant sa volonté de créer un nouveau réseau social, laissant le suspense planer sur les nouvelles fonctionnalités de celui-ci. Les avis avaient été très mitigés à cette annonce. Certains ne voyant pas très bien qu’elle pourrait être ce nouveau réseau social, d’autres impatients de savoir ce qu’on nous réservait, si bien sur le plan personnel que professionnel. Mais la campagne de communication lancée par Facebook avait eu raison de tous les doutes. Spots publicitaires, affiches, et les nombreux messages sur leur réseau social avaient fini par emballer les médias et la population mondiale sans compter ce fameux compte à rebours qui ajoutait au suspense.

Les théories étaient nombreuses et Eric, bien qu’il ne se soit très peu laissé embarqué dans les discussions spéculatrices, avait sa propre idée. Facebook avait effectivement énormément innové ces dernières années. Entre les vidéos de profil, les smileys omis présent qui ont surpassé le classique « J’aime » en quelques mois et les innovations en termes de partages d’images, les chaines YouTube intégrées directement dans le profil des utilisateurs, tout cela montre d’une part, la volonté de Facebook de se diversifier mais aussi de fidéliser sa communauté de plus en plus tentée d’aller voir ailleurs.

Les internautes ne se focalisent plus sur un seul et même réseau mais investissent toutes les plateformes possibles. Il est désormais rare de rencontrer une personne qui n’a qu’un seul profil sur la toile. Les réseaux sociaux se sont multipliés en quelques années. Des communautés ce sont dessinées autour de thème et de centres d’intérêts tel que la cuisine, le sport, la mode ou encore l’actualité, un thème sur le quel Twitter est devenu une référence. Désormais les internautes peuvent choisir leur réseau social en fonction de ce qu’ils aiment, échanger avec une communauté d’expert ou encore découvrir un univers. Si avant nous avions des réseaux sociaux destinés à un public large ou a des professionnels, désormais ils sont autant ciblés que les publicités .

Les différents profils et réseaux, représentent une difficultés pour les entreprises qui doivent s’adapter à ces différents supports qui utilisent des format de médias de plus en plus variés. Comme les vidéos, les images animés, les sons, ou ces manières d’interagir par hashtag, smileys, micro messages etc.

Mais cette diversité des profils et des réseaux sociaux, est aussi une aubaine pour les marques et ça, Eric l’a tout de suite compris. 20 ans dans le métier et jamais autant d’informations sur des consommateurs ont pu être récupérées ces 10 dernières années.

Les centres d’intérêt des internautes sont mis au grand jour, et les marques en profitent. Elles passent des accords entre elles pour récupérer de la data. Vous vous connectez avec votre compte Facebook sur Amazon ? Alors ne vous étonnez plus si après votre achat, un éditeur vient vous proposer sur votre réseau social ses nouveautés ou même si votre banque qui à enregistré votre carte de paiement comme lui appartenant vous propose ses nouvelles offres. Mais le plus effrayant pour Eric, est bien sur les données que nous récupérons au delà du virtuel. Montre connectée, maison connectée, lunettes connectées et même vêtement connecté, des données de santé ou de les habitudes chez soi sont collectées. Les données récupérées ne sont plus virtuelles mais bien physiques.

Et au vu des dernières actions financières de Facebook, cette tendance n’est pas prête de faiblir. Le géant a racheté ces dernières années de nombreux réseaux sociaux, Whatsapp, Instagram, plus récemment Snapchat, YouTube, sans parler de la multitude des petits réseaux sociaux qui ont été aspirés par le géant bleu.

Il ne restait désormais plus que 5 minutes. Autour de lui, tout le monde était fixé sur le compte à rebours. Dès le lancement de la plateforme les équipes devaient investir le réseau et découvrir les nouvelles fonctionnalités et réfléchir à comment au nom de la marque ils pourront se l’approprier. Bien sûr aucune annonce de Facebook n’avait laissé entendre que les entreprises pourrait investir le réseau social. Peut-être celui ci serait il destiné uniquement aux internautes pour une utilisation personnel ? Mais il en doutait fort. Pourquoi sinon développer des canaux  plus adaptés à la publicité ? De plus, au vu de l’argent investit par les marques dans la communication digitale, qui était devenue l’un des budgets les plus important pour la plupart des grands noms, il était quasiment certain que Facebook ne se couperait pas de ces revenus.

« Ça y est c’est parti » lança son voisin de bureau. effectivement le compte à rebours avait disparu de son écran laissant place à un mot de bienvenue. Le tutoriel commença. Des la dernière phrase lu, le message fracassé. Laissant place à un véritable mini-système solaire. Dès lors que ses yeux passaient sur l’une ou l’autre des planètes celles-ci affichaient des détails. C’était incroyable. Eric venait de comprendre, il ne s’agissait pas en réalité du « Bébé Facebook » mais d’un réseau social beaucoup plus gros.

Sur une seule et même plateforme les internautes peuvent connecter leurs différents réseaux sociaux. Chaque planète représentant un de ces réseaux. Ils ont ainsi la possibilité de glisser rapidement entre ces différentes plateformes. Plus besoin de télécharger plusieurs applications. Une seule suffit. Cela facilite grandement les échanges et les interactions. Une sorte de mur est aussi disponible mais qui cette fois laisse apparaître toutes les publications sur les réseaux sociaux connectés à la plateforme. Les notifications sont elles aussi regroupées. On peut même personnaliser son fil d’actualité en ne faisant apparaître qu’un seul profil ou plusieurs selon nos envies juste en cliquant sur le logo du réseau social.

Mais l’une des nouveautés est la possibilité de s’accrocher à des tendances grâce à des mots clés, sans être obligé de s’abonner à un compte pour voir les actualités sur un thème donné. Tout comme sur Twitter il suffit de taper quelques mots clés pour voir les messages, et même garder ces tendances pour en faire un fil d’actualités permanent. Cet outil est depuis longtemps utilisé par les marques pour leur veille de réputation ou concurrentielle.

Facebook a donc décidé de donner le pouvoir aux utilisateurs de choisir les messages qu’ils veulent recevoir. Un point non négligeable pour les marques qui vont certainement pouvoir utiliser ces données pour cibler d’avantage leurs clients. De même que de voir les réseaux sociaux qu’il connecteront et ainsi connaitre leur gout, leur centre d’intérêt et les messages auxquels ils sont sensibles selon leurs profils et leurs discussions.

Cette plate-forme semble une aubaine dans le regroupement de données, reste plus qu’a savoir comment Facebook va laisser les marques les utiliser et le prix à payer pour y accéder.

Outre le coté marketing, il est clair que le travail des équipes de community manager d’Eric va être grandement facilité. Chacune de celles-ci sont réparties selon les réseaux sociaux. Instagram par exemple, est sujet à modération de la part de l’équipe « Photo » comme il l’appel familièrement. Bien que les images soient utilisées sur d’autres plateformes, sur ces réseaux sociaux elles en sont les formats principaux. Les publications partagées les ne sont pas publicitaires comme sur Facebook, mais développé l’image de l’entreprise via les événements qu’elle organise ou au salon, conférence auxquels elle participe. D’autres équipes s’occupent de sujets plus spécifiques comme les partenariats avec le football et la cuisine qui investissent plusieurs réseaux sociaux dont ceux d’experts dans le sujet. En temps que banque, les activités de celle-ci se sont développée autour de sujet divers et variés afin de se donner de la visibilité sur des sujets sur lesquels on ne l’attend pas.

Chaque équipes est donc organisée sur des sujets différents, interagissant bien sûr en elles pour harmoniser les publications et promouvoir les actions sur les différentes plateformes. Ce point va donc être grandement facilité par la nouvelle plateforme de Facebook, ou l’on peut facilement accéder aux différents réseaux.

Il est désormais clair pour Eric que les réseaux sociaux ne sont pas mort et sont intarissable en terme de renouvellement et d’innovation. En tant que responsable social média, son métier n’a de cesse d’évoluer en fonction des réseaux sociaux  et  des demandes et des attentes des consommateurs, toujours plus exigeants.

Tout le monde était encore en  ébullition et continuait de découvrir de nouvelles fonctionnalités. Il décida finalement de lâcher son ordinateur et d’aller se chercher un café. Arrivé à la machine, il lui présenta sa montre, qui avait valeur de badge d’identification. A peine avait-elle lu les données qu’elle commençait déjà à lui servir son café. Il le prit et lâcha finalement un juron. Un café allongé, non sucré. Il avait beau râler, il le savait, quand il était de mauvaise humeur c’est toujours ce qu’il prenait et même s’il en avait envie, il jeta la boisson en lançant un lointain « Foutu machine ».

 

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